電商“七天后悔權”執行難

2014-6-13 9:16:03  來源:臺州縫制設備行業協會  作者:TSMA

  20年后首次大修的新版《消費者權益保護法》于今年3月15日正式實施,網購“七天無理由退貨”被視為是新消法的最大亮點。不過新法落地快三個月了,記者調查發現,仍有不少電商“縮水”執行,多地網購投訴量不降反增,消費者“后悔權”的真正落地仍需規則細化。

  網購投訴量不降反升

  今年3月15日,新版《消費者權益保護法》開始實施,這也是消法落地20年來的首次大修。其中第25條規定,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。

  在電子商務蓬勃發展的今天,網購已經深深融入人們的日常生活。然而,由于網購非面對面交易的特殊性,消費者購買的商品與預期出現差異在所難免,因商品質量問題、售后服務等引發的糾紛更是多年來的投訴熱點。正因為此,“七天無理由退貨”被視為是新消法的最大亮點,也體現了與時俱進的智慧。

  盡管新規承載了人們許多美好的期待,但在接下來兩個多月的實際操作中,不少消費者卻發現“理想很豐滿,現實很骨感”。上海市民劉先生在淘寶上給兒子網購了一把玩具槍,價格200多元,誰知家里人覺得玩具槍太危險堅決不讓拆封玩,無奈之下劉先生只得聯系賣家要求退貨。但賣家以“來回快遞包裝盒容易破損無法二次銷售”為由拒絕了劉先生的要求,最后只好作罷。

  記者從上海市消費者權益保護委員會了解到,今年3月15日新消法實施至今共受理各類投訴2萬多件,和去年同期相比增長了22.5%。其中增長幅度最大的就是網購投訴,超過6000件,比去年同期增長了1.2倍,近四成反映在退貨難。“新消法實施后,一方面部分電商企業在落實上仍存在問題,另一方面消費者的維權意識明顯增加,兩方面因素造成網購投訴量 的不降反升。”上海市消費者權益保護委員會秘書長陶愛蓮說。

  國家工商行政管理總局的統計數據顯示,今年一季度,全國工商系統共處理消費投訴24 .48萬件,同比增長20 .85%,創六年來的同期新高。

  “七天無理由退貨”縮水

  賀小艷在淘寶上經營了一家服裝小店。她告訴記者,以往小店是不允許退貨的,而從新消法實施后,賣家在編輯上架商品時,“服務”一欄就自動設置為“7天退貨”,過去只有天貓商城實行這一政策。“新政策實行到現在,我們成交150多單,客單價在300元左右,退貨量約占5%,主要是尺寸不符,也有一些買家收到后覺得風格不符要求退貨。”她說。

  不過記者發現,盡管現在有“7天退貨”的硬性條款,但還是有相當一部分的淘寶店主并未執行,有的是在主頁或寶貝鏈接上標注“不接受退貨”,有的是給退貨設置額外條件,也有的是采取一次退貨永久“拉黑”的做法。不過,賀小艷認為,小賣家本小利微,尤其是小商品,來回運費比訂單價還高,如果還有買家或競爭對手搞惡意退 貨,實在是“傷不起”。

  一些規模較大的電商網站,對新消法的實施也存在各種各樣的問題。七天無理由退貨可以,但要收10%的“折舊費”,這條“奇葩”條款遭到了消費者對知名電商易迅網的集中投訴。根據新消法,所謂“折舊費”不僅毫無依據,而且易迅網是通過商品頁面“深度鏈接”的方式告知,而沒有在消費者購買過程中明確。4月中旬,上海市消保委約談易迅網要求其整改。

  另一個被點名約談的知名電商網站是大眾點評網。和其他電商平臺不同的是,它銷售的主要是各類團購消費券而非實物類商品。團購商戶宣傳內容與實際產品不符、團購券使用遭商戶設置附加條件、團購券過期不退等,消費者投訴無門,平臺方推卸責任,“3·15”后的一周內上海市消保委就接到關于大眾點評網的投訴近200件。

  目前,這兩家電商企業都已經根據新消法要求落實整改。

  近期,各地廣泛開展了相關座談會,中消協還專門召開了網購企業座談會,聽取11家國內大型網購企業落實新消法規定的情況,并要求公開承諾“七天無理由退貨”。

  新法落實亟待規則細化

  業內人士認為,電商企業在新消法實行過程中暴露出來的一系列問題,根源是爆發式增長和激烈競爭倒逼下的產物,戰火愈燒愈烈的“價格戰”、“燒錢戰”、“融資戰”中,售后服務被拋在了腦后。尤其在“雙十一”等電商造節活動中,退貨率和投訴率都會成倍增加。在低價競爭的大環境下,通過抬高退貨門檻來降低運營成本也成為 了行業的“潛規則”,從而影響到用戶的網購體驗。

  盡管新消法實施后網購投訴增加,但根據今年4月中消協的一項調查,消費者無理由退貨遭拒絕后,只有約38%的人選擇維權,剩下超六成的消費者選擇沉默。

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